terça-feira, 20 de março de 2012

Comunicação com o Cliente

Uma das atividades mais comuns na organização é a comunicação com seus clientes. O cliente quer a atenção. O cliente precisa de atenção. E o cliente paga a atenção.

A norma ISO 9001 estabelece requisitos para a comunicação com nossos clientes. O primeiro passo é definir quais os tipos de informações que devem ser transferidos durante a comunicação.

O primeiro passo é sobre a transferência de informações sobre o produto.

  • Inclui componentes do produto, características de produtos, mudanças no produto, melhorias e problemas sobre o produto que o cliente não pode saber e informações em relação ao uso do produto;
  • Alterações de processos que podem afetar as características do produto;
  • A organização deve determinar qual a informação é considerada como relacionada” com o produto.
  • A definição deve referir-se aos prazos em que as informações devem ser distribuídas para o cliente, e como a organização verifica que a informação chegou ao seu destino.

Vamos analisar um exemplo:

Se a organização decide mudar um pouco da matéria-prima utilizada para produzir o produto, são obrigados a notificar o cliente, quando pode afetar a qualidade do produto ou pode afetar as exigências dos clientes: se é uma empresa de alimentos, que seria especificado na embalagem do produto; se é uma organização de desenvolvimento de software, e uma alteração foi feita em um dos componentes do software, a organização deve notificar os clientes relevantes através de meios que tinha definidos (sítio web, etc mensagem e-mail); em qualquer caso, o cliente tem que receber a informação.

  • Investigações ou dúvidas sobre o produto ou informações a respeito das ordens ou contratos como o progresso da entrega dos produtos, ou estado da sua encomenda.
  • A realimentação dos clientes, incluindo reclamações dos clientes - qualquer  reclamação de um cliente sobre a qualidade do produto (ou serviço) deve ser levada em consideração.

O próximo passo consiste em determinar o método relativo a comunicação com os seus clientes, ou seja, os canais de comunicação. A definição refere-se a parâmetros como quem, como e quando.

  • Quando o assunto refere-se a informação relativa ao produto ou mudanças, a organização deve definir o método para a distribuição de tais informações.
  • O método e os meios de comunicação devem ser adequados para o tipo de produto.
  • Não há nenhuma exigência para documentar o método ou meio de comunicação que está sendo usado em um procedimento, mas são obrigados a manter registros e evidências das informações.

Por exemplo, se você enviou e-mails para seus clientes com informações sobre o produto, você deve manter essas mensagens de e-mail.

Quando o assunto refere-se às solicitações dos clientes em matéria de produto, a organização deve determinar os meios nos quais o cliente pode contactar a organização.

Se se é uma pessoa de contato, ou um sistema de informação na rede, fornecendo todas as informações necessárias que o cliente pode precisar.

A organização deve determinar um método para aceitar e lidar com reclamações dos clientes e feedbacks. A definição deve incluir prazos para atender o cliente em relação reclamações.

A organização deve determinar as funções relevantes que irá trabalhar essas informações. Pode documentá-lo na descrição do trabalho.

A definição deve incluir atividades que verifica e assegura que uma ação corretiva foi implementada e que está de acordo com a satisfação dos clientes