O método 5 “Porquês"
"O método envolve a pergunta "Por que ...?" 5 vezes. O objetivo é ir além dos vários sintomas do problema para identificar a causa real e subjacente(s). Isso pode soar incrivelmente simples, mas o pensamento é necessário para identificar as perguntas certas ao perguntar, disciplina e persistência para aplicar o método.
Exemplo
Sintoma:
Os manuais para um curso de treinamento foram entregues errados no mesmo dia do treinamento. Isso significava que os participantes do curso não tinham materiais do curso até quase à hora do almoço, porque a empresa tinha que fazer um trabalho urgente de cópia e, em seguida, entregar os manuais do curso. Os participantes foram muito infelizes com isso.
1. Por que os materiais foram entregues errados?
Andrea geralmente faz isso (copiar e enviar materiais para os locais de curso), mas ela estava de férias. A pessoa responsável naquele momento se confundiu e mandou livros didáticos "avançados" para o curso "básico". (Sintoma)
2. Por que ele confundiu os cursos?
Ele só está fazendo isso por uma semana. Ele não teve tempo para chegar a se aprimorar neste trabalho ainda, e não há muito o que aprender. (Sintoma)
3. Se ele não conhece o trabalho ainda, por que ele está fazendo o trabalho?
Porque não há ninguém para fazê-lo. Mas é claro que ele passou algum tempo com Andrea antes dela sair de férias. Pensou-se que ele estaria treinado, mas ele costuma demorar um pouco para se familiarizar com os vários cursos e materiais, e esses dois cursos particulares têm nomes muito parecidos. (ainda um sintoma).
4. Mas já aconteceu antes.
Nós já sabemos que leva um tempo para aprender sobre os vários cursos e materiais, então por que não temos as coisas no lugar para ajudar a aprendizagem?
Por exemplo, temos uma lista de embalagem e instrução para uso na preparação e expedição os materiais do curso? Será que alguém pode fazer uma verificação cruzada antes que os materiais sejam enviados? Não temos qualquer maneira formal de treinamento de nossos funcionários sobre os cursos e materiais diversos?
Sentimos que devemos fazer alguma coisa assim, mas ainda não fizemos.
5. Por quê?
Porque nós estamos demasiado ocupados. E não temos uma prioridade.
Neste ponto, nós descobrimos, pelo menos, 3 causas:
Falta de treinamento. Não há qualquer sistema eficaz de formação interna, para se certificar de que uma função crítica (entregar os materiais do curso) pode ser coberta durante a ausência de pessoal.
A falta de documentação. Não foi dada prioridade para anotar informações importantes (por exemplo, quais os materiais que devem ir para o curso).
Controles de processo são insuficientes.Não há exigência de uma verificação cruzada, para tornar as coisas sejam feitas de forma consistente, mesmo que a pessoa que faz as mudanças de tarefas.
Estas são práticas de gestão - deficiências no atual sistema de gestão. Elas podem ser alteradas, e deveriam ser. Se não, o problema vai acontecer novamente.
Mais sobre o método
A resposta ao primeiro “porquê” deve apontar o caminho para o próximo.
Entenda que não pode sempre correr em linha reta através deste, em poucos minutos, perguntando e respondendo todas as perguntas imediatamente (a menos que talvez você seja muito experiente no método). Por exemplo, pode precisar para reunir e analisar mais informações, a fim de responder a uma questão particular. E pode precisar parar e pensar se está fazendo a pergunta correta.
Com o tempo chegar ao 4º ou 5º “Por que ...?” e desde que tenha feito as perguntas certas, deve estar perto da raiz ou causas. Em seguida, deve identificar as práticas de gestão, em vez de apenas os sintomas.
Existem, muitas vezes, mais de uma causa.
Os 5 Porquês” é extremamente valioso e poderoso, mas precisa praticar para ficar cada vez melhor. Tal como acontece com outras ferramentas de melhoria, quanto mais usá-lo, melhor conseguirá os resultados.
