ESPECIFICAÇÃO DE PROBLEMAS
À medida que os processos se tornam mais complexos e menos definidos, fica mais difícil identificar sua função a ser satisfeita, os problemas e as oportunidades que surgem e as causas que dão origem aos efeitos sentidos.
Esta técnica mostra como abordar tal tipo de situação, determinando a abrangência do problema e o escopo de idéias a serem consideradas, objetivando descobrir as suas prováveis causas.
ETAPA 1
A técnica consiste em abordar o problema, descrevendo-o por escrito. Tal descrição mostra como se sente o problema naquele momento particular: como afeta o processo, como afeta as pessoas, qual a situação desagradável que o problema causa. A descrição deve considerar os aspectos de: oque, quem, quando, quanto, onde, por que e como do problema.
- O que é o problema?
- Onde ele ocorre?
- Quando (desde quando, em que situação) ocorre?
- Quem está envolvido?
- Como o problema surgiu?
ETAPA 2
Na medida em que se buscam informações para as respostas às questões acima, normalmente ressalta outro tipo de conhecimento, também importante para o bom diagnóstico do problema: o que o problema poderia ser mas não é. Isto nos leva às seguintes questões:
- O que não é problema? Por que? Em que faixas não ocorre?
- Onde ele não ocorre? Por que? Em que locais, órgãos, regiões?
- Quando não ocorre? Por que? Época do ano, dia da semana, hora do dia, a partir de quando?
- Quem não está envolvido? Por que? Com quem ocorre? Com quem não ocorre?
Observações:
O "por que" não aparece nas questões da ETAPA 1. Esta interrogação só pode ser respondida quando a "causa" é conhecida. Se colocada esta questão nesta fase poderá levar as pessoas a um pré-julgamento da causa provável.
Observe as diferenças do "O QUE É" e do "O QUE NÃO É" problema, formulando algumas hipóteses para essas diferenças e melhorando a descrição do problema. Verifique que mudanças ocorreram no processo (modo, local, responsabilidades, etc...) que poderiam justificar o problema.
A seguinte tabela nos auxilia a estabelecer essa relação:
| O que é o problema? | O que não é o problema? | Mudanças no processo | |
| O QUE ? | |||
| ONDE ? | |||
| QUANDO ? | |||
| QUEM ? | |||
| COMO ? |
