Em seu livro A Agenda (New York: Crown Business, 2001), Michael Hammer define processo como "um grupo organizado de atividades relacionadas que trabalham em conjunto para transformar um ou mais tipos de entrada em saídas que são de valor para o cliente."
Definição de Hammer comunica várias ideias-chave:
- Um processo é um conjunto de atividades, não apenas um.
- As atividades que compõem um processo, não são aleatórias ou ad hoc, pois elas estão relacionadas e organizadas.
- ·Todas as atividades de um processo devem trabalhar em conjunto para um objetivo comum.
- Processos existem para criar resultados para seus clientes - sejam eles internos (dentro de sua organização, como um departamento) ou externo (fora da sua organização, como clientes pagantes).
- Um processo também pode ser visto como uma "cadeia de valor", em que cada atividade ou etapa contribui para o resultado final. Algumas atividades contribuem diretamente para o aumento do valor, enquanto outros não.
- Todas as atividades consomem recursos da empresa, no entanto. O desafio para os gestores é eliminar etapas que não agregam valor e melhorar a eficiência das pessoas que fazem.
Tipos de processos
As organizações usam diferentes tipos de processos para realizar o trabalho. Gabriel A. Pall (O Processo Centrado Enterprise: O Poder de Compromissos, Boca Raton, FL: St. Lucie Press, 2000) descreve três tipos importantes de processo:
Processos de gestão.
Estes fornecem direção e governança de uma empresa. Eles são geralmente conduzidos por líderes para definir as metas da organização, desenvolver e implementar a estratégia para atingir as metas, estabelecer e gerenciar projetos de organização e gerenciar metas de desempenho.
Os processos de gestão também moldam e gerenciam os processos de negócio e de apoio utilizados pela empresa.
Processos de negócios.
Estes são os processos que refletem as competências únicas da empresa e são de missão crítica. Eles tendem a medirr sobre, ou perto, o núcleo de criação de valor das atividades da empresa e são os processos que são vistos e experimentados por clientes externos.
Os processos de criação de valor de negócios começam e terminam com o cliente externo, tendem a ser grande no seu alcance, e comumente se estendem por vários componentes organizacionais.
Embora as organizações podem ter centenas de processos de trabalho, eles geralmente têm muito poucos processos de negócio. Uma vez que este grupo de processos representa as competências essenciais da organização, este é onde o trabalho de melhoria de desempenho deve ser focado.
Processos de apoio.
Processos de apoio existe para sustentar a empresa. Uma vez que as necessidades de apoio de organizações empresariais são semelhantes, esses processos tendem a ser bastante padronizados e são dispostos freqüentemente à terceirização. Os clientes dos processos de apoio são os clientes internos - dentro da organização.
Embora estas três categorias desempenham papéis significativamente diferentes, eles devem ser alinhadas e integradas, para permitir um desempenho eficaz do sistema total. Melhoria de desempenho eficaz e sustentável deve considerar os processos de gestão e apoio, bem como os processos de negócio.
Fonte: http://asq.org/knowledge-center/index.html - acessado em 25/02/2012 - Tradução livre do texto original para divulgação das informações. O autor não assume responsabilidade por erros, omissões ou outras responsabilidades legais que possam surgir do fornecimento ou do uso de tais informações.
